Como o excesso de confiança pode comprometer um projeto de Planejamento!

Hoje vou relatar um caso interessante que ocorreu com o andamento de uma ação promocional. A agência de promoção passou uma demanda de entrega de brindes promocionais para diversas centrais de atendimento em São Paulo (capital e interior) e orientou o operador logístico para que os produtos estivessem em todos os pontos até o dia 1o. de Abril. O fornecedor recebeu os materiais com antecedência, realizou o manuseio de maneira correta, aproveitou os carros que seguiam para o interior para otimizar as entregas, coordenou com os representantes regionais que todas as entregas deveriam ser feitas imediatamente na chegada do material. Como dia 31 de março todos os produtos estavam separados, a logística resolveu que poderia entregar no mesmo dia e antecipar a expectativa do cliente, surpreendendo logo na execução do seu primeiro job. Quando amanheceu o dia estavam todos tranquilos pois já tinhamos a confirmação de que todos os 65 pontos de atendimento (4.000 funcionários) já tinham recebido os brindes e não haveria nenhuma reclamação. Quando ligaram para o cliente, felizes da vida, receberam a pior notícia do dia. Todos os colaboradores souberam da campanha de incentivo antes mesmo do comunicado da empresa, antecipando as entregas e, de certa maneira, esvaziando a oportunidade de motivar a equipe para os objetivos do mês. Conclusão: antes mesmo de querer surpreender um cliente, entregando para ele uma coisa que ele não pediu, pergunte, pergunte e pergunte - o melhor trabalho é aquele feito sob o controle e supervisão do cliente, não o que o prestador de serviço acha que é melhor. Abraços. Equipe VOCEQSABE!